BeShop — комплексне впровадження Bitrix24 від ITUA

Дата: 23.01.2018
Автор: ITUA
Час читання: ~20 хвилин

Ця історія про десятки безсонних ночей, літрах випитої кави, сотні втрачених нервових клітин, тисячі викурених сигарет і …. успішно зданому проект.

Про клієнта

Beshop – інтернет-магазин брендового взуття від виробників Nike, Lacoste, Reebok, Puma, New Balance, Adidas. Працюють без вихідних: з 09:00 до 20:00. Товари доставляють по всій Україні. Головний офіс знаходиться за адресою: вул. Хрещатик, д. 20, оф. 700.

Початок

У відділ продажів ITUA надійшла заявка на створення інтернет-магазину на платформі CMS Bitrix. Сайт був зданий вчасно, а програмісти впровадили композитну технологію «розумного» кешування, досягнувши показника відгуку сервера в 100 мс (для довідки, у тій же Розетки ~ 700 мс). Після завершення робіт клієнт придбав коробочки рішення CRM Bitrix24 на 50 користувачів.

Перетворення хаосу в порядок

Проблема

Життя співробітників BeShop можна поділити на два етапи: до і після впровадження CRM. Раніше всі угоди велися «на коліні» (папірці і Excel), а спілкування проходило за принципом: «Ало, Алекс, заявка №8957. Ти їх «взув» чи ні? ».

Після впровадження Bitrix24 працювати стало простіше: з’явився облік робочого часу, угоди, календар, звітність, чати, аналітика, сховище даних. Однак залишався один невирішене питання: «Як зв’язати сайт, CRM і 1С в єдине ціле?»

Як вирішили

  • Налаштували інтеграцію сайту з Bitrix24, щоб заявки з інтернет-магазину відразу потрапляли в CRM, де створювалася окрема угода, яку обробляє відповідальний менеджер.
  • Налагодили тристоронній обмін за товарними позиціями. Всі залишки і товари з 1С тепер приходять на сайт і Bitrix24 в real-time режимі.

Надихнувшись успішною реалізацією першого етапу, замовник вирішив піти ще далі і побудувати космічний корабель повністю автоматизувати бізнес заради зручності: свого і співробітників.

Виключення людського фактору

width =

Проблема

Наступною проблемою була неузгодженість дій між відділами продажів, бухгалтерії і складів. Продавці працювали в Bitrix24, а комірники і рахівники – в 1С. Менеджери в поспіху міняли статус замовлення на «Виконано» і закривали заявку, тоді як в 1С (на складі) ще нічого готове не було.

Інший фейл – продавці випадково кликали не на те статус, і як підсумок – все плуталося, а покупець отримував доставку кросівок на день пізніше заявленого терміну або не отримував їх зовсім.

Такі ситуації забирали у співробітників час, а у компанії – лояльних клієнтів і відповідно прибуток.

Як вирішили

  • Реалізували систему перевірки полів. Угода не просунеться на наступний етап, поки продавець не заповнить всю необхідну інформацію (наприклад, «Тип доставки» або «Дата доставки).
  • Далі менеджерам обмежені права доступу на редагування полів. Тепер вони не можуть змінювати певні статуси угоди, поки не отримають схвалення зі складу в 1С.

Наприклад, якщо комірник не вказав в системі, що товар «Упакований» і «Відправлений» – менеджер заявку не закриє.

  • Додали історію кожної угоди. Будь-яка зміна записується в системі і проглядається, коли завгодно. Наприклад, 13.05.2017 о 15:03 (UTC +02: 00) в заявці №45903, менеджер Олексій Пума поставив в поле «Розмір взуття» значення – 44, тоді як клієнт замовляв 42.
  • Створили окремий довідник дат доставки. Щомісяця логіст наперед забиває «робочі» дати відправлення в модулі.

Kak eto rabotayet? Yesli menedzheru zvonit kliyent i khochet kur’yerskuyu dostavku, to v kalendare otobrazhayutsya tol’ko te daty, kotoryye dostupny v spravochnike. A yesli segodnya 15 marta, a zavtra 16 chislo – dostavka avtomaticheski blokiruyetsya, tak kak dlya kur’yerskoy dostavki nuzhno minimum 2 dnya.

Novaya pochta – avtomatizatsiya

Problema

Novaya Pochta – otdel’nyy mir. Za den’ tam proiskhodit poryadka 10 izmeneniy: gde-to otdeleniya zakryvayutsya – gde-to otkryvayutsya. Operativno otsledit’ takiye peredvizheniya slozhno, poetomu nuzhno bylo kak-to reshit’ etu problemu.

Kak reshili

  • Napisali modul’ integratsii s Novoy Pochtoy. Kazhdoye utro otdeleniya avtomaticheski obnovlyayutsya – menedzhery vidyat tol’ko aktual’nyye filialy dlya dostavki.

Dopolnitel’no dobavili istoriyu, gde khranyatsya staryye sdelki po zakrytym otdeleniyam. Ved’ kak govoritsya, dokumenty prinyato khranit’ tri goda.

  • Dorabotali modul’ Novoy Pochty. Posle pereimenovaniya nekotorykh ukrainskikh gorodov (Dnepropetrovsk – Dnepr, Kirovograd – Kropivnitskiy) Bitrix24 perestal videt’ ikh v baze, chto sozdavalo menedzheram dopolnitel’nyye neudobstva.

Seychas nazvaniya gorodov podtyagivayutsya neposredstvenno s Novoy Pochty, a ne Bitrix24.

  • Napisali skript, soglasno kotoromu menedzhery otpravlyayut dannyye po kliyentu Novoy Pochte, a oni im obratno – ssylku na skachivaniye elektronnoy nakladnoy.

Dopolnitel’no realizovali fil’tr po elektronnym nakladnym v obshchem poiske Bitrix24. Menedzheru teper’ ne nuzhno tratit’ vremya i zakhodit’ v razdel sdelok, chtoby nayti nuzhnuyu zayavku.

Uluchshayzery rabochego protsessa

Problema

S tsel’yu povysheniya effektivnosti raboty deystvuyushchego kadrovogo sostava, bylo prinyato resheniye o reorganizatsii otdela sbyta. Ved’ v lyubom, dazhe khorosho rabotayushchem mekhanizme, vsegda yest’ chto uluchshit’.

Kak reshili

  • Realizovali dopolnitel’noye pole statusov «Nalichiye tovara» s chetyr’mya svoystvami kartochki tovara CRM:

– Yest’ v nalichii

– Net v nalichii

– Tovar zakanchivayetsya

– Ozhidayetsya

  • Dobavili dopolnitel’noye pole «na yazychke» dlya tekh, ch’i razmery nogi ves’ma individual’ny.

Kakiye tovary tuda popadayut? Naprimer, kliyent zakazal u proizvoditelya partiyu obuvi 44 razmera, a sredi nikh okazalsya brak – para 44,5 razmera, kotoraya podkhodit daleko ne vsem, no rano ili pozdno naydet svoyego schastlivogo obladatelya.

  • Dobavili vozmozhnost’ kopirovaniya staroy sdelki. Pochemu eto vazhno? V obuvnoy nishe dolya obmenov i vozvratov sostavlyayet bol’shoy protsent. Samyye rasprostranennyye sluchai: ne podoshel razmer ili ne ponravilsya tsvet.

Menedzheru teper’ ne nuzhno sozdavat’ novyy zakaz – dostatochno skopirovat’ predydushchiy i zapolnit’ nedostayushchiye polya.

  • Sokratili vremya obmena tovarnykh pozitsiy sayta i 1S s 6 minut do 5 sekund.

Raneye, pri sozdanii novoy zayavki, v 1S podtyagivalis’ staryye i izmenennyye zakazy, uvelichivaya vremya ozhidaniya. Teper’ oni khranyatsya v otdel’nom arkhive i ne podgruzhayut sistemu.

  • Dobavili promo-galereyu v kartochke tovara CRM. Teper’ vo vremya zakaza v stile: «Khochu von te krasnen’kiye nayki» menedzher srazu vidit, chto eto za model’.
  • Testovo podklyuchili IP-telefoniyu. V planakh kliyenta – razvernut’ svoyu ATS, chtoby ne zaviset’ ot oblachnogo provaydera.

Vyvody:

Pomimo zadach, opisannykh v keyse, byli i drugiye nemalovazhnyye dorabotki. Za pervuyu polovinu 2017 goda my vypolnili 182 taska.
Ещё
4767/ 5000
Результаты перевода
Як це працює? Якщо менеджеру дзвонить клієнт і хоче кур’єрську доставку, то в календарі відображаються тільки ті дати, які доступні в довіднику. А якщо сьогодні 15 березня, а завтра 16 число – доставка автоматично блокується, так як для кур’єрської доставки потрібно мінімум 2 дні.

Нова пошта – автоматизація

width =

Проблема

Нова Пошта – окремий світ. За день там відбувається близько 10 змін: десь відділення закриваються – десь відкриваються. Оперативно відстежити такі пересування складно, тому потрібно було якось вирішити цю проблему.

Як вирішили

  • Написали модуль інтеграції з Новою Поштою. Щоранку відділення автоматично оновлюються – менеджери бачать тільки актуальні філії для доставки.

Додатково додали історію, де зберігаються старі угоди по закритим відділенням. Адже як то кажуть, документи прийнято зберігати три роки.

  • Допрацювали модуль Нової Пошти. Після перейменування деяких українських міст (Дніпропетровськ – Дніпро, Кіровоград – Кропивницький) Bitrix24 перестав бачити їх в базі, що створювало менеджерам додаткові незручності.

Зараз назви міст підтягуються безпосередньо з Нової Пошти, а не Bitrix24.

  • Написали скрипт, згідно з яким менеджери відправляють дані по клієнту Нової Пошти, а вони їм назад – посилання на скачування електронної накладної.

Додатково реалізували фільтр по електронним накладним в загальному пошуку Bitrix24. Менеджеру тепер не потрібно витрачати час і заходити в розділ угод, щоб знайти потрібну заявку.

улучшайзеров робочого процесу

width =

Проблема

З метою підвищення ефективності роботи діючого кадрового складу, було прийнято рішення про реорганізацію відділу збуту. Адже в будь-якому, навіть добре працюючий механізм, завжди є що покращити.

Як вирішили

  • Реалізували додаткове поле статусів «Наявність товару» з чотирма властивостями картки товару CRM:

– Є в наявності

– Ні в наявності

– Товар закінчується

– Очікується

  • Додали додаткове поле «на язичку» для тих, чиї розміри ноги дуже індивідуальні.

Які товари туди потрапляють? Наприклад, клієнт замовив у виробника партію взуття 44 розміру, а серед них виявився шлюб – пара 44,5 розміру, яка підходить далеко не всім, але рано чи пізно знайде свого щасливого власника.

  • Додали можливість копіювання старої угоди. Чому це важливо? У взуттєвій ніші частка обмінів та повернень складає великий відсоток. Найпоширеніші випадки: не підійшов розмір або не сподобався колір.

Менеджеру тепер не потрібно створювати нове замовлення – достатньо скопіювати попередній і заповнити відсутні поля.

  • Скоротили час обміну товарних позицій сайту і 1С з 6 хвилин до 5 секунд.

Раніше, при створенні нової заявки, в 1С підтягувалися старі і змінені замовлення, збільшуючи час очікування. Тепер вони зберігаються в окремому архіві і не підвантажують систему.

  • Додали промо-галерею в картці товару CRM. Тепер під час замовлення в стилі: «Хочу оті червоненькі Найк» менеджер відразу бачить, що це за модель.
  • Тестово підключили IP-телефонію. У планах клієнта – розгорнути свою АТС, щоб не залежати від хмарного провайдера.

Висновки:

width=

Крім завдань, описаних в кейсі, були й інші важливі доопрацювання. За першу половину 2017 роки ми виконали 182 таска.

З вересня 2017 року по січень 2018 роки кількість закритих угод в CRM склало більше 40,000.

Бізнес клієнта став автоматизованим і працює практично без його участі. Тепер потрібно на 65% менше штату: всі операції проводяться в 2,7 рази швидше, а фактор помилки зведений до нуля.

Хочете так само автоматизувати свій бізнес?

Звертайтеся в ITUA!

 

Плануєте майбутній проект з нами?
Плануєте майбутній проект з нами?

Ми завжди раді поділитися своїм досвідом і допомогти вашому бізнесу швидше розвиватися.

Почати роботу з нами