CRM-системы
23.01.2018

Эта история о десятках бессонных ночей, литрах выпитого кофе, сотне утраченных нервных клеток, тысяче выкуренных сигарет и …. успешно сданном проекте.

О клиенте

Beshop – интернет-магазин брендовой обуви от производителей Nike, Lacoste, Reebok, Puma, New Balance, Adidas. Работают без выходных: с 09:00 до 20:00. Товары доставляют по всей Украине. Главный офис находится по адресу: ул. Крещатик, д. 20, оф. 700.

Начало

В отдел продаж ITUA поступила заявка на создание интернет-магазина на платформе CMS Bitrix. Сайт был сдан вовремя, а программисты внедрили композитную технологию «умного» кэширования, достигнув показателя отклика сервера в 100 мс (для справки, у той же Розетки ~ 700 мс). После завершения работ клиент приобрел коробочное решение CRM Bitrix24 на 50 пользователей.

Превращение хаоса в порядок

Проблема

Жизнь сотрудников BeShop можно поделить на два этапа: до и после внедрения CRM. Ранее все сделки велись «на коленке» (бумажки и Excel), а общение проходило по принципу: «Ало, Алекс, заявка №8957. Ты их «обул» или нет?».

После внедрения Bitrix24 работать стало проще: появился учет рабочего времени, сделки, календарь, отчетность, чаты, аналитика, хранилище данных. Однако оставался один нерешенный вопрос: «Как связать сайт, CRM и 1С в единое целое?»

Как решили

  •        Настроили интеграцию сайта с Bitrix24, чтобы заявки с интернет-магазина сразу попадали в CRM, где создавалась отдельная сделка, которую обрабатывает ответственный менеджер.
  •        Наладили трехсторонний обмен по товарным позициям. Все остатки и товары с 1С теперь приходят на сайт и Bitrix24 в real-time режиме.

Вдохновившись успешной реализацией первого этапа, заказчик решил пойти еще дальше и построить космический корабль полностью автоматизировать бизнес ради удобства: своего и сотрудников.

Исключение человеческого фактора

Проблема

Следующей проблемой была несогласованность действий между отделами продаж, бухгалтерии и складов. Продавцы работали в Bitrix24, а кладовщики и счетоводы – в 1С. Менеджеры в спешке меняли статус заказа на «Выполнено» и закрывали заявку, тогда как в 1С (на складе) еще ничего готово не было.

Другой фейл – продавцы случайно кликали не на тот статус, и как итог – всё путалось, а покупатель получал доставку кроссовок на день позже заявленного срока или не получал их вовсе.

Такие ситуации отнимали у сотрудников время, а у компании – лояльных клиентов и соответственно прибыль.

Как решили

  •        Реализовали систему проверки полей. Сделка не продвинется на следующий этап, пока продавец не заполнит всю необходимую информацию (например, «Тип доставки» или «Дата доставки).
  •        Дали менеджерам ограниченные права доступа на редактирование полей. Теперь они не могут менять определенные статусы сделки, пока не получат одобрение со склада в 1С.

К примеру, если кладовщик не указал в системе, что товар «Упакован» и «Отправлен» – менеджер заявку не закроет.

  •        Добавили историю каждой сделки. Любое изменение записывается в системе и просматривается, когда угодно. Например, 13.05.2017 в 15:03 (UTC +02:00) в заявке №45903, менеджер Алексей Пума поставил в поле «Размер обуви» значение – 44, тогда как клиент заказывал 42.
  •        Создали отдельный справочник дат доставки. Ежемесячно логист наперед забивает «рабочие» даты отправки в модуле.

Как это работает? Если менеджеру звонит клиент и хочет курьерскую доставку, то в календаре отображаются только те даты, которые доступны в справочнике. А если сегодня 15 марта, а завтра 16 число – доставка автоматически блокируется, так как для курьерской доставки нужно минимум 2 дня.

Новая почта – автоматизация

Проблема

Новая Почта – отдельный мир. За день там происходит порядка 10 изменений: где-то отделения закрываются – где-то открываются. Оперативно отследить такие передвижения сложно, поэтому нужно было как-то решить эту проблему.

Как решили

  •        Написали модуль интеграции с Новой Почтой. Каждое утро отделения автоматически обновляются – менеджеры видят только актуальные филиалы для доставки.

Дополнительно добавили историю, где хранятся старые сделки по закрытым отделениям. Ведь как говорится, документы принято хранить три года.

  •        Доработали модуль Новой Почты. После переименования некоторых украинских городов (Днепропетровск – Днепр, Кировоград – Кропивницкий) Bitrix24 перестал видеть их в базе, что создавало менеджерам дополнительные неудобства.

Сейчас названия городов подтягиваются непосредственно с Новой Почты, а не Bitrix24.

  •        Написали скрипт, согласно которому менеджеры отправляют данные по клиенту Новой Почте, а они им обратно – ссылку на скачивание электронной накладной.

Дополнительно реализовали фильтр по электронным накладным в общем поиске Bitrix24. Менеджеру теперь не нужно тратить время и заходить в раздел сделок, чтобы найти нужную заявку.

Улучшайзеры рабочего процесса

Проблема

С целью повышения эффективности работы действующего кадрового состава, было принято решение о реорганизации отдела сбыта. Ведь в любом, даже хорошо работающем механизме, всегда есть что улучшить.

Как решили

  •        Реализовали дополнительное поле статусов «Наличие товара» с четырьмя свойствами карточки товара CRM:

— Есть в наличии

— Нет в наличии

— Товар заканчивается

— Ожидается

  •        Добавили дополнительное поле «на язычке» для тех, чьи размеры ноги весьма индивидуальны.

Какие товары туда попадают? Например, клиент заказал у производителя партию обуви 44 размера, а среди них оказался брак – пара 44,5 размера, которая подходит далеко не всем, но рано или поздно найдет своего счастливого обладателя.

  •        Добавили возможность копирования старой сделки. Почему это важно? В обувной нише доля обменов и возвратов составляет большой процент. Самые распространенные случаи: не подошел размер или не понравился цвет.

Менеджеру теперь не нужно создавать новый заказ – достаточно скопировать предыдущий и заполнить недостающие поля.

  •        Сократили время обмена товарных позиций сайта и 1С с 6 минут до 5 секунд.

Ранее, при создании новой заявки, в 1С подтягивались старые и измененные заказы, увеличивая время ожидания. Теперь они хранятся в отдельном архиве и не подгружают систему.

  •        Добавили промо-галерею в карточке товара CRM. Теперь во время заказа в стиле: «Хочу вон те красненькие найки» менеджер сразу видит, что это за модель.
  •        Тестово подключили IP-телефонию. В планах клиента – развернуть свою АТС, чтобы не зависеть от облачного провайдера.

Выводы:

Помимо задач, описанных в кейсе, были и другие немаловажные доработки. За первую половину 2017 года мы выполнили 182 таска.

С сентября 2017 года по январь 2018 года количество закрытых сделок в CRM составило более 40,000.

Бизнес клиента стал автоматизированным и работает практически без его участия. Теперь нужно на 65% меньше штата: все операции проводятся в 2,7 раза быстрее, а фактор ошибки сведен к нулю.

Хотите так же автоматизировать свой бизнес?

Обращайтесь в ITUA!