ИИ в CRM-системах: тайны искусственного интеллекта, которые следует знать

CRM-системы со встроенным ИИ помогают компаниям улучшить сервис и вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень. Анализируя большие объемы данных, искусственный интеллект может оказать значительное влияние на маркетинговую стратегию компании и благодаря этому повысить ее доходы. Но всегда есть «но». Какие плюсы и минусы ИИ в CRM-системах? Давайте разбираться.

Преимущества ИИ в CRM-системах: что может для вас сделать искусственный интеллект

Главное преимущество ИИ – это возможность быстро анализировать данные, много, очень много данных, и на основе этого сделать определенные выводы, прогнозы, которые можно использовать для построения карты подобных проектов, маркетинговых стратегий и повышения продаж.

Анализ потребностей клиента. ИИ проанализирует поведение клиента: что ему нравится, какие товары он выбирает, когда это происходит. Алгоритм автоматически распознает привычки и предпочтения. Так что ИИ сможет спрогнозировать следующий шаг клиента: что он захочет приобрести и когда. Это поможет своевременно сделать ему персональное предложение.

Анализ и прогнозирование спроса. Искусственный интеллект может проанализировать, какие товары и когда покупали клиенты, и благодаря этой информации спрогнозировать сезонные повышения и спады на определенную группу товаров. Это поможет избежать дефицита, что удовлетворит потребности всех клиентов. И расходование средств на закупку товара, который не будет востребован.

Персональный контент. На основе анализа и оценки поведения клиента ИИ поможет создать уникальный контент для покупателей, который найдет отклик у них. Это сообщения в чатах, цепочки писем и т.д. То есть ваше взаимодействие с клиентом может стать более эффективным.

Сегментация клиентов нового уровня. ИИ поможет сегментировать базу по разным параметрам. К примеру, выделить лояльных клиентов для дополнительных предложений для поднятия чека или тех, которым требуется дополнительная мотивация. Это тоже поможет сэкономить средства и повысить прибыль.

Анализ и усовершенствование работы команды. ИИ дает возможность по-новому оценить уровень работы вашей команды: количество и качество продаж, умение общаться с клиентами. Он также поможет создать базу распространенных обращений, чтобы проработать их: через скрипты или маркетинговые предложения. К примеру, клиенты считают цену высокой, вы можете создать контент или серию писем с перечнем преимуществ товара (услуги) и его уникальной ценности, что объяснит стоимость и поможет отстраниться от бюджетных продуктов конкурентов.

Интеллектуальные чат-боты. Такие чат-боты работают 24/7. Они могут давать обоснованный, четкий ответ клиентам так, что человек не поймет, что общается с ИИ-менеджером. К тому же система обработки заказов проходит быстрее, что тоже влияет на лояльность клиентов, имидж компании и доходы.

Выводы. ИИ помогает компаниям построить персонализированные отношения с клиентами, улучшить результативность работы команды и рекламных кампаний, автоматизировать большинство процессов и повысить качество аналитики и прогнозирования.

Где же «но», о котором мы говорили?

ШИ: настолько ли все идеально

Hallucinate – именно такое слово Кембриджский словарь объявил словом 2023 года. Оно переводится как «галлюцинировать». И в новом смысле касается ИИ: «Когда искусственный интеллект галлюцинирует, он выдает ложную информацию».

Да, ИИ уменьшает возможность возникновения субъективных ошибок. Но когда работник взаимодействует с ИИ, он склонен доверять ему почти на 100%, что снижает концентрацию на данных. Это доказывает, что человек должен использовать навыки критического мышления при работе с ИИ и также проверять, и анализировать информацию.

Но есть еще условия, несоблюдение которых может привести к тому, что ИИ может галлюцинировать:

1. Ложные, неточные, не все данные. ИИ проводит анализ информации, которую предоставляет человек. Если менеджер что-то перепутает или введет только часть данных, то ИИ сделает ошибочные выводы.

2. Отсутствие профессионалов. Чтобы ИИ в CRM-системах работал корректно, эту систему должны создавать специалисты, имеющие опыт как в области разработки CRM, так и в области машинного обучения. Самостоятельная интеграция возможна, но вы должны быть уверены, что все грамотно настроили.

Так что если вы планируете в своем бизнесе использовать ИИ в CRM-системах, доверьте создание и внедрение специалистам, чтобы ваш искусственный интеллект не начал галлюцинировать, что приведет в лучшем случае к недоразумению с клиентом, в худшем — потере денег и репутации.