Как неправильно выбранная CRM может навредить бизнесу

Показатель успешности бизнеса ― это его прибыль и растущая база клиентов. По статистике, более 65% потребителей готовы отдать вашей компании больше денег, если сервис будет на высоком уровне. А основа хорошего сервиса ― это CРM.

Однако неправильно выбранный софт может навредить бизнесу. И вместо роста прибылей и клиентской базы вы получите отток потребителей и сворачивание деятельности. Почему так происходит и как этого избежать? Давайте разбираться.

Неправильно выбранная CRM: что чаще всего делают не так

CRM ― это не просто система автоматизации взаимодействия с клиентами, это инструмент повышения среднего чека. Понимая это, начинающий предприниматель, естественно, хочет внедрить CРM в свои бизнес-процессы. Однако бессистемный подход приводит к плачевным последствиям. Итак, топ-ошибок при выборе программного обеспечения.

Ошибка № 1. Не учитывать особенность ниши. Многие действуют по принципу сарафанного радио. «Какая система у знакомого предпринимателя ― ту возьму себе, ведь у него она отрабатывает на 105%».

Такой подход приводит к тому, что CRM:

• не закрывает потребности именно вашего бизнеса;
• менеджерам трудно с ней работать, поэтому падает средний чек и клиенты уходят;
• вы теряете время и деньги на ее адаптацию или даже на замену.

Что нужно помнить. Выбирайте CRM под компанию. Софт для проекта, который занимается логистикой, не подойдет для фирм по продаже техники.

Ошибка № 2. Не принимать во внимание задачи CRM. Многие ошибочно предполагают, что она создана только для отдела продаж ― это карточки, куда менеджеры вносят информацию о звонках.

Такой подход:

• уменьшает возможности, и вы начинаете делать лишнюю работу;
• вы не закрываете потребности других отделов;
• уходит больше времени на обработку и анализ информации. Время ― это конкурентное преимущество.

Что нужно помнить. Какие задачи вы хотите закрыть с помощью CRM. Современные технологии позволяют в рамках одной программы взаимодействовать нескольким отделам. Это помогает увидеть целую картину по продукту.

Ошибка № 3. Не учитывать вопрос безопасности. Информация ― главный капитал любой компании.

Устанавливая первую попавшуюся CRM, вы:

• подвергаете риску конфиденциальные данные;
• не защищаете себя от действий непрофессиональных менеджеров;
• ставите под удар базу, если случится взлом, утечка или просто ее уничтожение.

Что нужно помнить. При выборе ПО всегда смотрите на безопасность. Есть ли защита от стороннего вмешательства или несанкционированного копирования данных.

Это только основные риски. Существуют и другие, если неправильно выбрать CRM:

• Плохо прописанный функционал. Задание программы № 1 ― упрощать работу сотрудников. А для этого интерфейс должен быть понятным. Менеджеры должны получать необходимые отчеты и данные для аналитики, а не тратить время на их обработку вручную. То есть если с софтом работа делается дольше и появляются новые вопросы ― это плохой софт.
• ПО, которое невозможно настроить. Адаптивность ― это преимущество. На данном этапе вам нужны одни функции, на другом ― другие. Учтите это при выборе.
• Ноунейм-разработчик. Иногда возникает необходимость обратиться за помощью к создателю, чтобы прокачать систему или перенастроить. Если она была куплена у недобросовестной компании, можете остаться один на один с проблемой. И снова придется тратить деньги на новую программу.

Как неправильно выбранная CRM может навредить бизнесу? Ответ прост ― она съест ваше время, нервы, деньги, ухудшит отношения с клиентами, вы можете потерять вес на рынке и авторитет.

Как правильно выбрать CRM

Что нужно знать, чтобы софт выполнял свои функции и помогал генерировать прибыли. Давайте составим чек-лист.

• Определите задачи, которые должна решать CРM. Считается, что основные ― это ведение карточек клиентов, обработка заказов в отделе продаж и аналитика для улучшения маркетинговой стратегии. Однако в зависимости от ниши CRM может решать разные задачи, например для логистики ― отслеживать цепочки поставок и анализировать данные по трафику. Идеальный вариант ― когда собран максимальный функционал.
• Выберите проверенного разработчика, который на рынке не первый год, создает системы для разных ниш ― поэтому понимает тонкости той или иной сферы и использует инновационные технологии.
• Оцените интерфейс и функционал. Помните, что он должен быть простым, понятным и легко настраиваться.
• Изучите систему безопасности. Мы писали об этом выше, но напомним, что ни взлом, ни ошибки, не недобросовестные менеджеры не должны навредить базе данных.
• Узнайте, можно ли менять под себя. Например, добавлять и убирать поля в карточках клиентов, добавлять графы для анализа, генерировать необходимые графики. Или даже включать и выключать функции, например рассылку и т.п. Это важно для удобства работы и максимально эффективного выполнения поставленных заданий.
• Изучите возможность интеграции с другими приложениями. Это упростит внедрение информации и ведение аналитики. Поинтересуйтесь у разработчика, есть ли открытый API.
• Узнайте, насколько легко можно внедрить программу в ваши процессы. В идеале для этой работы лучше вызывать представителя компании.
• Оцените работу службы поддержки. Какой бы ни была идеальной программа, всегда появляются вопросы, которые требуют вмешательства разработчика. Узнайте, каким образом их можно решать, в каком режиме, входит ли поддержка в стоимость.
• Узнайте, может ли СРМ помогать рассчитывать KPI сотрудников, если нужно. То есть показывает ли система активность менеджеров, что и как они делали.
• Изучите функцию просмотра истории. Она позволяет вернуть предыдущие версии, если была допущена ошибка.
• Важно понять, заложена ли в CRM возможность расширения. Например, можно ли добавить новые товары, новые бизнес-процессы и т.д.

Оцените стоимость относительно выполняемых задач.

Перед покупкой запросите развернутую консультацию у разработчика. Для этого и пригодится наш чек-лист.

CRM помогает вывести компанию на новый уровень. Но если вы подойдете к выбору системы безответственно, не учтете нюансы, о которых мы рассказали, то вместо помощника она может стать диверсантом, которая развалит все изнутри.

Помните, что всё в ваших руках, поэтому выбирайте CRM внимательно и ответственно.